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浅谈B端产品用户体验的重要性

提起B端用户体验,大家可能会想到很多,比如会抱怨“业务复杂”、也会提到设计要以“降本提效”为目标。很多人还会提到“用户体验的重要性没有C端那么大“,”相比用户体验,功能更加重要”。这些的确都是事实。

不过都是给“人”用的产品,为什么B端的用户体验要求就比C端要求低呢?还是要透过现象看本质,思考下是什么因素决定了B端产品的用户体验呢?

这对产品设计师选择工作,以及个人的职业发展还是影响比较大的。

商业模式的差异

传统的B端产品和C端最大差别就在商业模式的不同。

绝大部分C端产品都是免费的,用户随用随走,基本属于零成本,用户的交易行为发生在使用产品过程中。

传统B端产品是为企业或者组织服务的,采用的是付费制,动辄就是几十万、成百上千万的价格。另外由于有设备采购、系统部署等环节,购买行为是在用户使用之前,由此就产生了“客户”的概念。

“客户”是企业或者组织中具有决策权的人员,决策时首先关注的就是功能是否可以解决管理中遇到各种问题,实现企业“降本增效”的目标,另外就是追求产品的性价比。

由于存在“购用分离”的角色之分。客户一般只负责购买决策,并不会实际使用产品。产品的核心用户是底层员工和中层管理人员,也就意味着用户体验发生在购买之后,真的只是用户在实际使用过程中感受,几乎对客户购买决策不会产生影响。

即使产品用户体验不佳,但是决策者考虑到更换产品的可能存在的各种成本,例如系统的价格不菲的购买成本、数据迁移成本,部署的时间成本,新产品的学习成本、甚至是更换产品可能产生的机会成本。即使出现频繁宕机、数据不准确、性能太差等影响实际使用的问题,也会首先要求软件提供方给予升级维护,轻易不会做出更换产品的决策。

有点类似我们购买大家电时,使用过程中出现的体验问题,都会自己去翻说明书,看看应该怎么用,能够自我解决。出现了故障也会打客服电话,请人上门维修。不会第一时间想到要更换一台新设备。

所以对于传统软件产品,考虑到投入产出比,B端产品更加注重从功能上满足用户需求,用户体验只要不拉垮就可以了,“极致的用户体验”不是B端产品追求的目标。

SaaS产品的影响

最近几年,移动互联网势微,产业互联网兴起。B端产品开始基于互联网、利用云端部署为广大客户提供SaaS服务,并在客户运营、产品策略方面开始套用C端的方法,“B端C化”被频频提起。在一定程度上,促使B端产品用户体验提升到一个全新的层面。

SaaS产品与传统软件的差异点如下:

浅谈B端产品用户体验的重要性

浅谈B端产品用户体验的重要性

通过对比,我们可以看出两者的差异还是非常明显的。

对于产品经理,SaaS是一种产品;对于客户,其实变成了一种服务模式。这种服务相比传统软件可以认为是轻资产模式。比如按需订阅制的付费方式让客户的机会成本变得极低,订阅的周期可以自由选择,甚至还会有优惠券、打折促销活动,最低几百、几千的订阅价格是大多数中小企业都可以承受的。激烈的市场竞争倒逼着服务商在获客手段上向C端看齐,有些服务采用的是免费或者试用方式。

浅谈B端产品用户体验的重要性

“注册即用“、“随时随地接入即用”的方式,也极大地提升了用户的使用体验。用户不再考虑硬件维护和投入成本,虽然仍然存在数据迁移的成本,但是成本更小。用户体验逐渐成为了客户/用户的关注点,成为了用户留存的重要因素。

另一方面由于是通过互联网为客户/用户提供服务的,产品和客户之间的距离实际上是被拉近了。C端常用的用户行为数据监测指标、客户反馈、问卷调查、A/B Test 等用户研究手段,也可以应用在SaaS产品中,从而为软件服务商提供了更多的用户行为数据,跟踪用户的使用体验,为进一步提升产品体验带来了更多的可能。

这也是B端体验设计师的需求量增大,吸引着设计师从C端转到B端领域的原因。

总结

通过以上分析,我们可以得出两个结论:

  • 并不是所有的B端产品,用户体验都不重要。
  • 在B端领域,产品形态决定了体验的差异。

当然SaaS并不是适用于所有的客户场景,对于数据安全有所顾虑的企业,仍然希望采用本地化部署的传统软件模式,因此传统软件仍然有存在的空间。就比如有些企业设计软件只允许用“Sketch”,不允许用“Figma”一样。毕竟数据都存放在云端,还是有一定风险的。

不过相信SaaS产品带来的行业影响,也必然会冲击到传统软件领域。随着设计师的人才流动,一些新的设计理念和方法也会在传统软件领域产生广泛的影响。相信整个B端产品用户体验必然会得到进一步提升。

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